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    珠寶店營業員要注意了!
    發布時間:2018/8/7 9:58:40點擊量:
    發布者:水晶坊珠寶


    珠寶公司第一線服務人員的服務態度,不只關系到整個珠寶賣場的銷售業績,還深深影響到珠寶賣場形象的塑造,據不完全統計,因為顧客對服務的不滿而損失的首飾銷售營業額達到了30%,珠寶店的營業員不是店里的權利執行者,但是絕對是店里的支柱保證,如果一個營業員不注意自己的言行,會給珠寶店帶來很大的經濟損失,小編結合多年經驗,總結了以下幾方面珠寶店營業員應該注意的問題:

     

    現象一:當顧客就在柜臺前看產品時,營業員卻在這個柜臺噴洗清洗劑,擦拭珠寶柜臺。

      評:

    隨時保證柜面清潔,這種衛生習慣是好的,但是給顧客的反應是,營業員似乎不太歡迎消費者到來,本欲買產品,因為營業員這一舉動,購物念頭就會打消。偏激一點的顧客,甚至認為營業員時對其人格的一種侮辱,極有可能把事情鬧大,而不好收場。

    所以,這個工作最好在沒有顧客的時候進行。

     

    現象二:顧客一進店門,一些營業員就會大聲招呼,緊盯住顧客不放。

    有客戶進店,營業員禮貌接待,毋庸置疑是對的,可是,營業員太過熱情,急于求成,一心想把生意做成,緊盯住顧客不放,弄得消費者不自在,客戶選擇趕快逃離,結果適得其反。
      評:

    消費者本來是想好好逛逛,因為產品的選擇余地很多,不可能只到一家就決定購買。因此,珠寶店營業員服務顧客的時機因商品不同可以適時調整,比如低價格、高購買率的之類商品,接近顧客的時機應早一點;像流行首飾應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵觸的情緒,破壞其購物的雅興。

     

    現象三:買賣不成后,營業員表現不友好,臉色往往很難看,與最初的笑臉相迎反差很大!

     

    一般來說,對于只看不買的顧客,大部分的營業員會以白眼回報,其實這是非常錯誤的做法,即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店后,往往最后會回到最熱情的商店去購買。
      評:

    這種行為會讓消費者感到營業員素質很差,因為買賣是雙方的事,不是強買強賣,本來很好的購物心情可能被弄糟。應該是笑臉相迎八方客,同樣也笑臉相送八方客。俗話說的:買賣不成仁義在嘛。

     

    現象四:一味夸耀與奉承。

    “我們的產品是最好的”或“這件產品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產品,營業員都會一心想把生意做成,不管這件產品是不是真的適合顧客,只是一味地奉承和夸耀。

      評:

    這樣不管消費者了解不了解這個貨品,很容易造成的后果是,消費者買回家后,有時會很不滿意,覺得該件飾品并不合適自己。這種做法,使消費者對營業員的誠信產生懷疑。還會有風大閃了舌頭的話柄給顧客。應該說在“目前來說是非常好的產品”或者把某個賣點說出來,給顧客一種心里舒服的價格。


     


    現象五:當遇到人多時,營業員對一些買較高價珠寶的消費者高看一眼,服務自然到位。而此時,一些消費較低價位產品的顧客則被晾一邊,有時連喊好幾遍,都沒有人搭理。

    珠寶賣場可能會遇到這樣的情況:在某個節日或是促銷期,可能在同一時間內有很多顧客涌進珠寶賣場或到你的柜臺,讓營業員應接不暇,顧此失彼,經常會發生接待了新顧客后,而把上一個顧客的需求拋在腦后,這對先來的顧客顯然是不公平的。

    還有些營業員根據顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力,這是不對的。雖然他這次只買了100元的首飾,但并不代表他只有100元的購買力,也許下次他會買5000元以上的鉆戒,誰都無法預測。以平等的態度對待所有的顧客是營業員對顧客服務的基本原則,明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快。
      評:

    厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產品不同,但是服務應該是相同,營業員應做到一視同仁。應該在有顧客多的時候,讓別的營業員過來幫忙或者禮貌的給正在幫忙的顧客說下,去幫助呼叫你的顧客。

     

    現象六:看到情侶來買珠寶,用話來刺激男性消費者。

    營業員摸準了男人的心理:面對心愛的女友,絕不敢有怠慢的表現,所以此時,只要拿話一激,男性消費者就會就范,成功率達到59%以上。

      評:

    正是由于男女戀人間的微妙心理,弄得男性消費者很是尷尬,明明是不愿為而為之。這樣下次可能就不會再回來了。應該看好他們之間的微妙關系,不要強求只為賣出去一件貨品而讓他們雙方為難,這樣就太不“厚道”了,這樣也錯失下一次上門的銷售機會。

     

    現象七:常遇到顧客想買一件首飾,但營業員告訴顧客店里沒有。

      評:

    這時營業員不應說“我們沒有”,而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會破壞店形象。最好的可以說由于賣的較缺,或者別的原因,造成了缺貨,但是我們這里某某些貨也很不錯的,可以看看。

     

    現象八:貶低同行。

    有較多的同行,證明這個行業也越讓消費者認可,也才有大家的市場。貶低同行,其實是在貶低自己。

      評:

    顧客看過幾家,可能會說別家價格款式如何。營業員這時直接貶低同行,其實是在貶低自己。這時應該介紹自己店里面的特色,盡量把話題拉到自己店里面來,這樣才會言之有物!

     

    現象九:譴責顧客。

    對顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見,顧客因為信任,可能把在別家買的貨拿過來給營業員鑒定估價。比如客人拿K金產品來鑒別,營業員對顧客說“這是K金嗎?假的吧”。

      評:

    既影響顧客心情,也會帶來不必要的同行糾紛。

     

    現象十:面對顧客的詢問,說話太絕對。

    如顧客詢問掉石怎么辦時,有的營業員就會說:“怎么可能掉石,除非你拿鉗子往下扳”。也有營業員說:“如果掉石,肯定是你自己不小心碰了”。

      評:

    這樣的做法,會讓顧客感到被營業員給碰回來了,重一點的會感到非常氣憤。對的方法是不先說誰的責任問題,應該大家同時把整個事情搞清楚,然后雙方再協商。切記發生爭論的時候,不要一下子圍上去好幾個售貨員,否則更容易把事情弄糟糕。

    想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場,就要多培養銷售“金牌營業員”,創造一個廣大營業員都樂于工作的環境,透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,并尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓店面賺大錢。

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